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情系车主显真情优质服务谱新篇——记株洲市征稽处征费中心

株洲市征稽处　黄志平　2008-09-26

    株洲市交通规费征稽处征费中心现有职工14人，其中本科文凭13人，占总人数的92.9%，党员7人，占总人数的50%，担负着全市区4万余台机动车的规费征收和管理工作，年征收额逾亿元。2007年，在市征稽处的正确领导下，征费中心坚持“内强素质，外树形象，文明服务、争创一流”的宗旨，大力开展“优质服务示范岗”创建活动，不断提高服务水平，力求将征费中心建设成为快捷、快速、诚信、透明、优美、文明的窗口行业，获得了广大车主和社会各届的广泛赞誉和好评，共完成规费征收11689.1万元，为年计划的125.29%。

    一、抓好队伍建设，增强服务意识

    建设“诚信、高效、廉洁”的政府，实现政府由行政审批型向服务型的转变，是当前政府行政体制改革的终极目标。而对于征稽部门，关键是要转变过去长期以来重执法、轻服务的错误观念，将征稽事业发展的重心回归到服务本质属性上来。为此，我们从抓队伍建设入手，不断提高干部职工的综合素质和服务意识。一是以学习干部职工队伍促素质提高。认真组织干部职工学习邓小平理论、“三个代表”重要思想、《江泽民文选》、《党章》和党的“十七大”精神，大力开展“三学四建一创”、规范化服务达标、巾帼建功、青年文明号、“阳光收费”等活动，在激发干部职工斗志，增强服务意识，完善窗口形象，提升行业文明程度上下功夫，牢固树立了全体干部职工“想车主之所想，急车主之所急，帮车主之所需、”“车主利益无小事”、“全心全意为人民服务”的理念；二是以制度促干部职工队伍良性发展。相继建立和完善了集体议事审批制度、财务审计制度、百分制考核制度、廉政承诺制度、首问责任制度和工作人员工作、礼仪、着装、用语规范。要求征费人员统一着装，使用规范文明用语，实行微笑服务，做到打不还手、骂不还口。通过有形的制度对干部队伍进行无形的管理，形成以制度管人、以制度管事。做到每一项工作都有制度规范、每一个执法行为都有程序规定、每一件违纪事件都有处理措施，促进了干部队伍管理的规范化发展。征费中心成立了由主任任组长的考核领导小组，采取定期和不定期考核结合的方式对制度执行情况进行考核，考核结果与年终评先评优和奖金挂钩。通过几年来的不懈努力取得了良好的效果，曾经多次发生车主将槟榔渣、口水吐到征费员脸上、身上和打碎玻璃等事情，我们的收费员还仍然含着眼泪、面带微笑向车主做解释工作。市优化办、行风办曾多次对征费中心进行明察暗访，都获得了他们的一致好评。我们还专门设立了一个委屈奖，对最受委屈的事件和人员进行奖励。三是以监督促干部职工队伍依法行政。结合行风评议等工作，通过聘请行风评监督员，设立举报箱、意见箱、咨询台、举报电话等方式对行征费人员服务态度、工作方式实行全方位的监督，取得了较好的效果。2007年共收到建议20多条，全部加以了改进和解释，征费中心上下形成了“我为车主作贡献”的良好氛围。

    二、加强硬件建设、优化服务环境

    为给车主提供一个良好舒适的交费环境，我们不断在有限的工作经费中挤出资金购置硬件设施，改善征费环境，方便车主交费。一是加强附属设施建设。在征费大厅配备摆放了饮水机、急救药箱和修理工具箱等，免费为服务对象提供纯净水、应急药品和修理工具等，据不完全统计，光此三项每年征费中心就需要支出300余元。为了让车主有一个更加舒适的环境，我们还在大厅配置了两台大功率空调和大量的桌椅、每月更换一次花草盆景，请家政公司搞一次卫生，使车主产生宾至如归的感觉。同时，我们花费20万余元在大厅安装了电子显示屏、排号机和查询机，利用电子显示屏滚动播出注意事项和公示内容。并且将办事机构示意图、征费依据政策、办事程序制框上墙，将各项业务所需资料印成小纸条免费发放车主。既使车主免却了排队、四处奔波之苦，又方便了车主更好的查询掌握自己车辆状况，了解交通征费征收政策，使车主办事省心、放心、舒心；二是加强办公设施建设。办了提高办事效率，为车主提供更加快捷、方便的服务， 2007年市交通规费征稽处花费3万余元为征费中心更新了一批电脑和打印机，并新添置了一台数码相机，一改过去使用传真的传统办理业务方式，而采用数码电子档上传这种更加快捷、有效的高科技手段，为车主节省了大量的时间和人力物力。

    三、坚持以人为本、创新服务内容

    作为服务窗口，我中心始终将以人为本的理念贯穿征稽工作点滴中，坚持以车主的利益为出发点，以车主的满意为宗旨，不断创新工作方式、服务措施，为车主提供人性化、多样化的服务。针对很多车主经常因粗心或事情繁多而遗忘缴费的情况，今年三月我们自费开通了短信和张贴催缴单提醒业务，提醒车主及时缴纳交通规费，减少了车主很多不必要的损失，据统计3至5月份我们共发出短信3万余条，张贴催缴单5000余张，出动人手100余人次，收回交通规费30余万元；对一些经常在外地使用的本籍车辆我们开通“邮政汇款代购养路费”业务，由车主将费款汇寄过来由我们代购买后再邮寄回去。如今年在广东的一名株洲籍货车司机就是通过邮政汇款代购养路费业务办理了养路费的缴纳手续，原来需要7天时间2000多元才能办好的事情，现在付20多元的邮资花4天时间就全部搞定，一来一回减少了很多车主奔跑耗财之苦，据统计，几年来征费中心为全国十几个省市的湘籍车辆汇款购票70余起；以往只要有大型单位缴纳养路费就必须空出一个窗口专门替其制票，有时同时几个单位来缴纳规费，则严重影响其它车主正常缴费，现在通过“预约服务和延时服务”，大型单位缴费只要事先电话通知一声，我们的征费人员则利用下班时间为大型单位制票，制完后单位只要来拿就行，既不耽误正常交费，又为单位提供了方便，株洲市有缴费大型单位63家，拥有车辆7690余台，全部由我们的征费人员利用下班时间制票，在每月缴费高峰期，我们随机调整工作时间，加班加点，只要有车主办理业务就不下班，让车主高兴而来满意而归，据统计，征费中心工作人员人均每年加班要达200多个小时；对无法进城的农用车我们则开通了“上门验车”服务，无论车主离城多远，只要一个电话我们就无偿上门服务，免却了车主的很多麻烦。这样的服务虽然加大了我们工作人员的工作强度，占用了他们很多私人时间，也增加了我们的工作成本，但车主的需要就是我们努力的方向。

    四、树立征稽形象，打造服务品牌

    征费中心作为一个对外窗口，直接涉及广大车主的切身利益，影响征稽部门在人民群众心目中的形象。株洲征稽人在追求优质文明服务中来断创新，在创新中发展，在发展中完善，在完善中升华。走进征费中心，花园式的工作环境，宽敞明亮的办公大厅，亲切的问候与微笑，让广大车主如沐春风。“四有”“四一样”，即：接待来访有热心、处理问题有公心、解答问题有耐心、提供帮助有真心；干部群众一样对待、生人熟人一样对待、问题大小一样对待、来客来信一样对待，赢得了群众的口碑和社会的好评，让群众看到了征稽部门的良好形象。好人好事层出不穷，2007年，征费中心共收到表扬电话80多次。不仅如此，征费中心在做好自己的本职工作时还不断向社会献爱心，开展各种各样的送温暖、献爱心活动，积极向贫困、受灾地区，希望工程捐款捐物，利用节假日为看望孤寡老人，贡献自己一份绵薄之力，据统计，2007年征费中心为冰灾捐款捐物1000余元，为抗震救灾捐款4000余元。这一个个事例，诠释了文明、服务的工作理念，也一次次擦亮了株洲征稽这个文明品牌。征费叫心成立不到13年就先后获得了全国职工职业道德建设“百家班组”、“青年文明号”，交通部“巾帼文明岗”，湖南省“芙蓉标兵岗”、“青年文明号”，交通系统两个文明建设先进集体，株洲市“模范职工之家”，“文明窗口”，“职工职业道德十佳单位”，“工人先锋号”等二十多项荣誉称号。

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